Recevoir un avis négatif sur Google ou une autre plateforme peut être désagréable, voire injuste. Mais attention à ne pas réagir à chaud. En tant que coach ou thérapeute, vous avez une obligation de modération… et de professionnalisme. Une mauvaise réponse peut avoir des conséquences juridiques ou entacher durablement votre réputation.
Voici comment répondre à un avis négatif sans se mettre en faute, en protégeant votre activité et votre image.
Restez professionnel, toujours
Même si le commentaire est blessant, injuste ou mensonger, vous ne devez jamais répondre sur le même ton.
Voici ce qu’il faut absolument éviter :
- Les propos agressifs ou méprisants.
- La divulgation d’informations personnelles sur le client.
- La remise en cause publique de sa santé mentale ou physique.
- La diffusion de détails confidentiels liés à vos échanges.
Ce type de réaction peut être sanctionné par la loi, notamment pour diffamation, violation de la vie privée ou secret professionnel.
Valorisez votre posture professionnelle
Voici une réponse type que vous pouvez adapter :
“Merci pour votre retour. Nous sommes désolés que notre échange n’ait pas répondu à vos attentes. Notre priorité est de proposer un accompagnement clair, bienveillant et respectueux du cadre défini. Nous restons disponibles pour échanger dans un espace approprié si vous le souhaitez.”
Cette formulation :
- Reconnaît le mécontentement sans l’alimenter.
- Ne contredit pas les faits (vous n’êtes pas là pour prouver que vous avez raison).
- Renvoie à un cadre privé, ce qui montre que vous ne cherchez pas le conflit.
- Ne supprimez pas les avis négatifs sans raison valable
La tentation est grande de signaler l’avis et de vouloir le faire disparaître.
Mais Google a des critères très stricts pour retirer un avis (spam, injure, contenu illégal).
Supprimer un avis légitime peut vous être reproché si cela nuit à la liberté d’expression.
Une page avec uniquement des avis parfaits peut sembler suspecte.
Au contraire, répondre de manière posée et professionnelle peut renforcer votre crédibilité.
Documentez et archivez
En cas de commentaire injustifié ou agressif :
- Faites une capture d’écran de l’avis et de votre réponse.
- Gardez une trace écrite des échanges antérieurs avec ce client.
Si la situation dégénère, ces éléments pourront être utiles pour faire valoir vos droits.
Intégrez des témoignages positifs pour contrebalancer
Un avis négatif bien géré ne nuit pas à votre activité. Ce qui nuit, c’est l’absence de témoignages authentiques et réguliers.
- Invitez vos clients satisfaits à laisser un avis sur Google.
- Demandez-leur l’autorisation de les reprendre sur votre site ou vos réseaux.
- Variez les formats : texte, vidéo, stories.
Cela dilue l’impact d’un avis isolé, et rassure vos futurs clients.
Houjo vous aide à cadrer votre communication, même en cas de tension
Dans nos packs, vous trouverez :
- Des modèles de CGV et de contrats qui posent clairement le cadre de la relation.
- Des guides pour gérer les litiges en respectant vos obligations légales.
- Des clauses spécifiques pour encadrer les retours clients, les avis, les prises de parole publiques.
Avec Houjo, vous pouvez développer votre activité sur des bases solides, même face aux aléas relationnels. Découvrez nos solutions juridiques spécialement conçues pour les coachs, thérapeutes et praticiens qui veulent exercer en toute tranquillité.
