Facturer un rendez-vous non honoré : c’est une situation délicate que rencontrent régulièrement coachs et thérapeutes. Un créneau perdu, un revenu en moins… et parfois, un malaise dans la relation client. Pourtant, il est possible d’éviter la majorité de ces situations avec un cadre clair et bien posé.
Voici comment éviter les rendez-vous non honorés et les facturer en toute légitimité, sans conflit ni stress.
Pourquoi les rendez-vous non honorés sont-ils si problématiques ?
Quand un client ne se présente pas :
- Vous perdez un créneau que vous auriez pu attribuer à un autre client.
- Vous n’êtes pas payé.
- Vous prenez le risque de désorganiser votre planning.
Or si vous n’avez pas prévu de clause, vous êtes juridiquement bloqué. En effet, facturer un rendez-vous non honoré n’est légal que si vos conditions sont claires, acceptées et justifiées.
Éviter avant de devoir facturer : les bons réflexes
Incluez une clause dans vos CGV
Cette clause doit préciser :
- Le délai minimum d’annulation (24 h ou 48 h).
- Le montant ou pourcentage facturé en cas de non-annulation.
- Que toute prise de rendez-vous vaut acceptation des CGV.
Confirmez la prise de rendez-vous par écrit :
Dans votre email ou SMS de confirmation, mentionnez la règle d’annulation : “En cas d’annulation moins de 48 h avant la séance, le montant est dû, comme précisé dans nos CGV.”
Rappelez la règle au bon moment :
En cas de premier rendez-vous, pensez à reformuler la règle oralement ou dans un document d’accueil (charte professionnelle, fiche pratique…).
Et si le client ne vient pas ?
Vous pouvez facturer uniquement si le client a été informé clairement en amont. C’est ce qu’on appelle le principe de l’acceptation préalable. Sans cela, le risque de litige est réel.
Si la clause est bien en place :
- Émettez une facture avec la mention “rendez-vous non honoré selon CGV”.
- Envoyez-la accompagnée d’un message factuel et professionnel.
- Tenez bon : faire respecter ses règles, c’est aussi poser un cadre protecteur !
Un cadre clair, une posture renforcée
En posant dès le départ les conditions d’annulation, vous évitez les malentendus. Ainsi, vous montrez que votre temps a de la valeur. Et vous professionnalisez votre posture. Vos clients comprennent alors qu’ils s’engagent. Et en cas d’imprévu, ils préviennent ou acceptent la conséquence prévue.
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FAQ – Facturer un rendez-vous non honoré
Ai-je le droit de facturer un rendez-vous annulé moins de 48 h à l’avance ?
Oui, à condition d’avoir prévu cette possibilité dans vos CGV ou contrat et d’avoir informé le client en amont.
Puis-je appliquer la règle même si le client ne signe rien ?
Oui, si vos CGV sont visibles et acceptées au moment de la réservation (ex : case à cocher ou mention dans l’email de confirmation).
Et si le client conteste la facturation ?
Conservez les preuves : clause dans vos CGV, confirmation envoyée, prise de rendez-vous. Ainsi, vous pouvez prouver que l’information a bien été donnée.
Un rendez-vous manqué peut-il être pris en charge par la RC Pro ?
Non. Il ne s’agit pas d’un dommage ou sinistre. C’est à vous de prévoir cette situation contractuellement.
