Il y a une obligation juridique essentielle qui pèse sur tous les entrepreneurs qui vendent leurs produits ou services à des particuliers : celle d’adhérer à une médiation de la consommation.
Cette obligation qui s’applique quel que soit le secteur d’activité, a été introduite en 2016 (article L.612-1 du Code de la consommation) et pourtant beaucoup d’entrepreneurs ne la connaisse pas.
On fait le point.
C’est quoi, une médiation de la consommation ?
La médiation de la consommation a pour but de désengorger les tribunaux en favorisant la résolution amiable des conflits entre un professionnel et un consommateur.
Quelles sont vos obligations ?
En tant que professionnel, vous avez deux obligations essentielles.
1. Choisir un médiateur parmi ceux inscrits sur la liste des médiateurs (article L.615-1 du Code de la consommation) et adhérer à son dispositif
La liste des médiateurs de la consommation référencés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) est consultable sur le site internet du Ministère de l’économie.
Pour adhérer à un dispositif de médiation, vous avez plusieurs solutions :
- adhérer à une fédération, permettant un accès à la médiation mise en place par celle-ci au profit des seuls adhérents ;
- adhérer au seul service de médiation d’une fédération selon les conditions fixées pour les professionnels non-adhérents ;
- signer une convention entre vous et une association ou société de médiateurs référencée par la CECMC.
Vous ne pouvez pas vous contenter de mentionner tel médiateur sur vos documents. Vous devez avoir au préalable adhéré à son dispositif.
2. Garantir au consommateur un recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation.
En d’autres termes, vous devez vous assurer que vos clients peuvent vraiment accéder à la médiation.
Concrètement, vous devez communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont vous relevez (nom, adresse, site internet, adresse mail). Ces informations doivent être inscrites de manière visible et lisible :
- sur votre site internet,
- sur vos conditions générales de vente ou de service,
- sur vos bons de commande, devis, contrats
De plus, si vous vendez en ligne, vous devez indiquer, sur votre site internet le lien électronique vers la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL).
Quelles sanctions ?
Tout manquement à ces obligations d’information est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale (article L. 641-1 du Code de la consommation).
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